Un système de gestion de la relation client (CRM) pour Customer Relationship Manager améliore les processus internes et les relations avec vos clients. Le choix d’un logiciel CRM est une étape essentielle pour la croissance de votre entreprise. En plus centraliser les données de vos clients, les solutions CRM basées sur le cloud aident les équipes de support client, de marketing et de vente.
Toutefois, le choix d’un logiciel de CRM adapté à votre entreprise dépend des problèmes que vous souhaitez résoudre et des équipes qui l’utiliseront. Découvrez comment choisir un logiciel CRM qui réponde à vos besoins et à votre budget.
1. Identifier les besoins et les défis de votre entreprise
Commencez le processus de sélection de votre logiciel CRM en examinant les obstacles auxquels votre entreprise est confrontée et les raisons pour lesquelles votre solution actuelle ne fonctionne pas. Au départ, les dirigeants d’entreprises choisissent un logiciel CRM pour remplacer leur feuille de suivi Excel et pour mieux centraliser les données de leurs clients, comme leurs coordonnées.
Avec un CRM vous pouvez aussi suivre d’autres données tel que le chiffre d’affaire par client, la liste des interactions de vos interactions, les activités passées et à venir, suivre les catégories de client par besoin et plus encore…
La meilleure option serait de se rendre dans tous les départements de votre entreprise, notamment les services commerciaux, les services clients et de leur demander les informations les plus importantes et utiles pour eux. Dressez une liste des indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour vous, ceux que vous souhaitez suivre.
2. Les questions à se poser
Par exemple, vos commerciaux peuvent avoir besoin d’aide pour hiérarchiser et suivre les leads. Une solution CRM dotée d’outils de gestion des leads peut évaluer vos leads et aider votre équipe de vente à suivre leurs progressions dans l’entonnoir de vente. Elle peut alerter les employés lorsqu’il est temps d’effectuer un suivi et permettre aux responsables d’assigner des tâches de vente.
L’équipe du service client par exemple se concentra sur les relations avec les clients et pour cela doit connaitre leurs préférences et avoir un historique des échanges. Un logiciel CRM qui permet de suivre les interactions avec vos clients est essentiel.
Considérez les objectifs commerciaux suivants :
- Automatisation des ventes et des tâches liées au marketing.
- Personnalisez l’expérience client.
- Suivre l’état de vos pipelines commerciaux.
- Contrôler en permanence le parcours du client.
- Optimisez les performances de votre entreprise.
3. Déterminer le type logiciel CRM dont vous avez besoin
Un bon logiciel CRM doit pouvoir vous permettre de suivre les interactions avec vos clients et prospects. Mais en fonction de votre activité ou de votre clientèle, il se peut que vous ayez besoin d’une solution plus spécifique. Les logiciels CRM spécialisés pour les opérations Busines to Business (B2B) par exemple se concentrent sur la la gestion des clients professionnels, tandis que les outils de gestion des biens immobiliers ou des propriétés possèdent des fonctionnalités spécifiques à leur secteur d’activité.
De nombreux dirigeants d’entreprises choisissent un logiciel CRM pour leur équipe de vente, car la gestion des prospects est une fonction essentielle. La collaboration entre les différents services est favorisée par la mise en place d’un logiciel centralisé qui intègre des outils d’assistance et gère également le volet commercial.
4. De quelle fonctionnalité ai-je besoin ?
La plupart des fournisseurs de logiciels CRM proposent plusieurs niveaux d’abonnement, il n’y a aucune raison de payer pour des fonctionnalités que vos équipes n’utilisent pas.
Établissez une liste des principaux outils que proposent les différents logiciels CRM et demandez à vos équipes de les classer par ordre d’importance : essentiels, utiles ou inutiles.
Lorsque vous choisissez un CRM, tenez compte des points suivants :
- Possibilité de Reporting, tableaux de bord et prévisions de ventes.
- Gestion du pipeline de vente et des prospects.
- Gestion des contacts, des informations et des interactions avec les clients.
- Intégration vos systeme de communications (telepone, mail, sms etc)
- Gestion de projets et outils de collaboration.
- Automatisation des flux de travail et emailing.
- Enquêtes et sondages sur la satisfaction de vos clients.
- Applications mobiles pour les appareils Android et iOS.
- Gestion des tickets et suivi de l’assistance client.
Les logiciels CRM les plus chers offrent généralement des caractéristiques et des fonctionnalités avancées, permettant une personnalisation plus poussée et l’automatisation du flux de travail. D’autres outils peuvent inclure la visualisations de données avancées et l’attribution de tâches spécifiques selon les services.
5. Comparer les logiciels de gestion de la relation client et établir une liste restreinte
Une fois que vous avez fait la liste des fonctionnalités dont vous aurez besoin, il est temps de choisir la meilleure solutions, celle qui réponds aux besoins de votre entreprise. Les intégrations étant essentielles, vérifiez quels CRM se connectent à votre système téléphonique ou à d’autres outils que vous utilisez déjà. Demandez des recommandations à votre réseau professionnel, qui peut vous renseigner sur le choix d’un CRM.
Examinez également les avis sur les moteurs de recherches et consultez les tests utilisateurs. Ils permettent de mieux comprendre le fonctionnement du logiciel. Ils peuvent expliquer comment les fonctionnalités aident les entreprises à traiter les demandes de leurs clients ou mettre en évidence des problèmes au niveau de l’interface utilisateur. N’oubliez pas de consulter également les avis des utilisateurs d’applications mobiles sur l’App Store et Google Play.
Pour bien choisir :
- Demandez des démonstrations aux différents prestataires de logiciels CRM et préparez une liste de questions à poser.
- Profitez des essais gratuits et demandez à votre équipe de partager leur expérience.
- Testez le service client et contactez le support de chaque fournisseur de CRM pour tester sa réactivité.
Nous publierons bientôt un article avec une liste de 6 logiciels CRM pour vous aider dans votre choix.
